(张巧蓉报道）随着社会的进步，人民群众的健康意识不断增强,对医护人员的要求也不断提高,除各项医疗护理技术外，服务质量、服务艺术是患者选择就医的一个重要方面。而临床护理人员由于年龄资历、工作经验、工作能力及综合素质等方面原因，面对服务对象时的种种表现及应对方式也千差万别，一旦处理不当将可能导致护患纠纷。江西省肿瘤医院头颈二病区护士长充分认识了这一点，利用各种机会对科室护理人员进行人文关怀教育。
2018年7月10日21:00，在科室业务培训会上，护士长针对近期行政查房存在的一系列问题，组织讨论，大家畅所欲言，分享临床护理工作中的小经验，自我反省不足之处。随后，护士长为大家播放了一段录音，当录音中出现善良淳朴的患者面对护士长访谈时，对前一天晚上值班护士的工作态度不友好问题闭口不谈，只为了“不影响小姑娘的前程，因为与自己的孩子年龄相仿，找一份工作不容易”，大家都沉默了！而当事人则流下了悔恨的泪水，深刻反省自己工作中的种种问题，并在护士长的陪同下对患者及家属表示歉意。接下来，护士长便结合临床实际工作对科室护理人员开展人文关怀教育：1、努力为患者创建整洁的住院环境，做到干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便。2、提供专业的护理服务，细致入微关心患者，敏锐察觉不同患者不同层次的需求，认真评估每位患者心、身护理问题，真正将整体护理落到实处。3、加强严谨的工作态度，为患者提供优质、高效、便捷的服务。正确区分工作任务的轻重缓急，真正了解患者及家属的首优需要，例如主动巡视病房，红灯呼叫及时应答等。4、倡导护士团队协作精神，强调护理的预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。5、规范各种操作规程，努力提高护士业务素质。对勇于承担疑难患者治疗及护理人员给予奖励，调动积极性。6、创建文明的沟通方式，使用恰当的称呼及文明用语，对患者的微笑要发自内心，对患者的关爱要出自真心，耐心细致进行讲解及回答问题。7、创建温馨的亲情环境，学会换位思考，将患者当作亲人，尊重患者，理解患者，具备良好人际沟通能力，鼓励、支持和安慰患者。8、关心护理人员职业成长，建立奖惩制度，激发工作动力。
经过系统培训，大家充分认识了临床护理工作中人文关怀的重要性和必要性，纷纷表示今后将认真践行人文关怀，把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高护理服务质量，成为患者心中的“好护士”。
