（程珊珊报道）江西省肿瘤医院纠风办于2019年11月独立成科，共有3名工作人员，主要负责医院行风建设和纠风工作。一年多以来，在院党、政的正确领导下，纠风办以信访、投诉管理、满意度调查、行风教育及督查等工作为抓手，坚持“以患者为中心，以职工为核心，团结协作，共同分享”的服务理念，坚持“实事求是、按制度办事、以教育为主、防范未然”的工作原则，不断创新行风管理，加强行风建设和纠风工作，树立了医院良好社会形象，构建了和谐医院关系。2020年，医院在全省纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风部门联席会上，作为唯一的医院代表在会上作交流发言。
勤练“内功”担使命
医院的行风建设和纠风工作事关群众的切身利益和卫生健康行业的整体形象。江西省肿瘤医院纠风办工作人员时刻感到责任重大，使命光荣，也深知这是一项政治性、政策性、业务性很强的工作，必须努力提高自身工作能力。他们时刻铭记“打铁必须自身硬”的要求，始终以身作则，严格遵守各项规章制度，做到忠诚、干净、担当。科室主任坚持每周组织科室人员学习国家政策法规和政治理论知识，要求每人谈学习体会；坚持院周会后召开科务会，及时传达周会精神，讨论、安排科室工作，使科室人员工作有计划、有目标；坚持在科室微信群中转发与工作有关的学习资料，不断提高科室人员思想政治素质和履职能力。2020年初，新冠疫情爆发，面对严峻的疫情防控形势，他们根据医院疫情防控工作安排，认真做好疫情防控督查和门岗值守工作，同时，热情、耐心地向因疫情防控工作而投诉、求助、咨询的患者做好沟通解释工作，取得了很多患者对医院防控措施的理解和配合，积极为医院疫情防控工作贡献力量。
常抓教育固思想
思想是本，作风是形，本不正而形则散。纠风办把不断增强职工思想和行动自觉作为行风建设和纠风工作的先导，把思想教育融入日常工作，抓在经常。他们通过对存在行风苗头性问题的职工进行一对一行风教育，使行风教育更具针对性和有效性；通过对职工在服务态度、服务质量等医德医风方面存在的问题进行全院通报批评，警示教育全院职工引以为戒；通过对患者表扬的职工进行全院通报表扬，并受患者嘱托，为患者向表扬对象转送锦旗，弘扬行业正能量；通过经常深入临床科室纠正经管医生不规范签署“医患双方不收和不送红包协议书”，强化医务人员不收红包意识；通过对医务人员是否收受“红包”和是否有医药代表进入科室进行明查暗访，发现苗头性、倾向性问题，及时提醒科室注意；通过每月编发《行风建设信息摘报》，大力弘扬伟大抗疫精神和崇高职业精神；通过督查全院各科室每周学习法律法规知识情况，提高职工依法行政、依法行医意识和能力……这一系列措施，潜移默化地增强了全院职工的服务意识，引导全院职工恪守行业规范，提升医疗服务水平。
创新制度提效能
为规范、高效地做好行风建设和纠风工作，纠风办深入调查，认真研究，广泛征求意见，建立完善了一整套工作制度，每项制度都明确了具体工作流程和奖惩机制，形成闭环管理，使各项工作程序化、规范化、公开化。在医院《行风建设和纠风工作责任制与责任追究实施办法》和《行风建设和纠风工作领导小组工作制度》中，明确了各科室和个人行风建设和纠风工作责任，列出28种损害群众利益不正之风问题的具体情形以及责任追究方式，形成一级抓一级、层层抓落实、人人参与、人人有责的行风建设和纠风工作格局。在《信访工作制度》《投诉管理制度》中，创新性地运用OA办公系统，对信访和投诉工作进行登记、转办、审批、督办、督促整改，使信访和投诉工作更高效、便捷。在《患者满意度调查工作制度》中，将满意度调查样本量从100份增加至600份，降低调查结果的随机性、片面性；每月通报调查情况，使全院职工及时了解调查结果，有针对性的提高患者满意度，同时，每月分析患者提出的意见和建议，发送改进单至相关科室，积极改进患者不满意的工作，并通过OA办公系统反馈改进情况，供全院职工向患者做好解释工作。纠风办工作人员脚踏实地，实事求是地严格按照工作制度执行，保障了行风建设和纠风工作顺利、有效进行。
心系患者办实事
不为不办找理由，只为办好想办法。科主任时常说道：“我们要换位思考、将心比心，把患者反映的问题当作自己的事,细心、耐心的为患者解决”。他们就是这样，认真对待患者提出的每一个问题，为患者及时解决和答复。信访和投诉件办结后，他们积极组织相关科室认真分析投诉发生的原因，查找医院管理和医疗服务中的不足，扎实整改，避免其他患者遇到相同的问题。同时，他们每月撰写信访和投诉管理工作情况通报，分析、总结投诉问题，提出工作建议，警示全院各科室吸取经验教训，引以为戒，举一反三，不断加强和改进各项工作，不断改善群众就医体验。2020年，他们受理或接待群众投诉、意见、建议、求助、咨询共计213次，通过及时解决患者困难或沟通解释，患者均表示满意。他们针对66项患者反映的问题组织相关科室进行整改，修订、完善了20条工作制度，改进了28项服务流程。他们针对第三方满意度调查中患者提出的意见建议发送改进单58份，组织科室积极改进患者不满意的工作。通过他们和各科室的努力，患者反映的问题越来越少，患者满意度不断提高。
江西省肿瘤纠风办工作人员以高度的事业心和责任感，以饱满的工作热情，严谨的工作作风，热情耐心的服务，为医院行风建设和纠风工作，为构建和谐医患关系担当作为，默默奉献，用实际行动弘扬和践行着“生命至上、举国同心、舍生忘死、尊重科学、命运与共”的伟大抗疫精神。
