(于若辰报道）叮叮叮，电话铃声响起，一如既往，记录下电话号码后拿起话筒：“您好，这里是投诉接待室，请问有什么可以帮您。”那边传来焦急的声音：“我是一个出院患者，异地医保，两点半来窗口办理结账，你看这都三点多了，还没有结账，那边车还等着呢，再晚，我这就回不去啦。”
“别急，大爷，怎么称呼您呢，您能简短地跟我讲下为什么结不了账吗？”立即安慰患者后，认真听取了他对事情的介绍，并详细记录了患者的基本资料。初步了解信息后，再次安抚患者：“大爷，您的情况我基本了解了。您先别着急，我跟相关部门联系下，再次反馈下您的情况，看下怎么解决合适。我会在十几分钟后电话联系您，跟您反馈处理进程，您看这样好吗？”“谢谢，谢谢，麻烦您了。”
挂了电话，根据大爷的介绍，我了解到他是异地医保在本地办理结账，不知出于什么原因，总是被告知暂时无法结账。立即联系医保科、信息科，了解到当地的医保网络不知出于什么原因中断了，无法获知医保信息，虽然一直在催促并抢修中，但下午可能很难恢复。
了解了事情的原委，网络中断这是客观原因，一时半会儿无法解决；目前患者已出院，又急着乘车回去，怎么样才能不耽误患者呢。思考了一会儿后，我拨通了患者的电话，再次听患者唠叨抱怨了一番，我只能亲切的安抚，并解释出现这个状况的原因。患者很是着急，表示这次要拿费用清单回去报销，但又约好了别人的车子，无法更改时间。我表达了对患者处境的理解，并跟他说，如果他信任我们，可以把医保卡和他的家庭信息留下，待系统恢复后，我们会帮其办理结账手续，并为其邮寄医保卡和费用清单至家。患者犹豫了片刻后，半信半疑地答应了。
三天后，患者的电话再次打来，开心的笑声从电话那头传来，抑制不住的高兴：“谢谢，谢谢你们，我医保卡和费用清单已经收到啦!真没想到啊，你们那么大的医院还会为这么点小事，这样积极的给我们帮忙啊！你们医院太好了，太感谢啦！”
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